Kwaliteit
Kwaliteit
Kwaliteit kan worden omschreven als ‘het voldoen aan de eisen en verwachtingen van de klant’. Deze definitie geldt voor de gehele organisatie en niet alleen voor afdelingen of personen die rechtstreeks contact hebben met de klant.
Een belangrijk gegeven bij kwaliteit is dat de klant altijd centraal staat.
De klant is vaak duidelijk in het uitspreken van een aantal van zijn verwachtingen. Dit zijn vaak harde eisen. Bijvoorbeeld: de kleur of maatvoering van het product. Een aantal andere verwachtingen worden door de klant vaak als vanzelfsprekend beschouwd en daarom niet benoemd. Bijvoorbeeld:
- Dat het product degelijk wordt verpakt;
- Dat de leverancier met goed opgeleid en geïnstrueerd personeel werkt;
- Dat er gecommuniceerd wordt met de klant bij eventuele afwijkingen.
Klantverwachtingen
De verwachtingen die een klant uitspreekt zijn duidelijk omdat ze expliciet kenbaar gemaakt zijn. De leverancier weet waaraan het product of de dienst moet voldoen. De verwachtingen die de klant niet uitspreekt zijn veel lastiger te realiseren. Zolang daar aan voldaan wordt zal de klant niet klagen.
Het niet voldoen aan de verwachtingen van de klant kan leiden tot een ontevreden klant. Omdat er geen goede kwaliteit is geleverd, bestaat de kans dat de klant geen aankopen meer doet en overstapt naar de concurrent.
Wordt er wel aan alle verwachtingen voldaan, dan is de klant vaak meer dan tevreden.
Tevreden klanten
Een aantal voordelen van tevreden klanten:
- Zijn positief over organisatie;
- Zijn vaak loyaal;
- Nemen meer af en zijn bereid meer te betalen;
- Zorgen voor tevreden medewerkers.
Kwaliteitsmanagementsysteem
Het invoeren van een kwaliteitsmanagementsysteem kan de organisatie helpen om de klanttevredenheid te verhogen. De benadering volgens dit systeem moedigt de organisatie aan om de eisen van klanten te begrijpen en de kritische processen te definiëren en verbeteren. De markt verandert voortdurend door nieuwe technologieën, scherpe concurrentie en veranderende behoeften en verwachtingen van klanten. Om met de markt mee te gaan zal de organisatie de bedrijfsprocessen en producten continu moeten verbeteren.
De eisen voor een kwaliteitsmanagementsysteem zijn onder andere vastgelegd in de ISO 9001 norm en de ISO TS/16949 norm. Deze eisen zijn algemeen en van toepassing op iedere organisatie.